カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご意見やご要望のうち、その内容や伝え方が社会通念上相当な範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と考えます。

なお、お客様からいただく正当なご意見・ご要望・ご指摘については、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。

いただいたお声には真摯に耳を傾け、サービスや仕事の品質向上につなげてまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為

以下のような行為を、カスタマーハラスメントに該当する行為として考えています。

身体的な攻撃

暴行・傷害・物を投げつける行為、スタッフへの不必要な身体的接触、進路を塞ぐ行為など

精神的な攻撃

脅迫・侮辱・誹謗中傷・人格や能力を否定する言動、差別的または性的な言動など

威圧的な言動

大声を出す、強い口調で繰り返し責める、長時間にわたって問い詰めるなど、スタッフに過度な心理的負担を与える行為

不当・過度な要求

合理的な理由のない金銭・値引き・補償等の要求、過度な謝罪の要求、契約内容やサービスの範囲を大きく超える対応を求める行為など

時間的・場所的な拘束

長時間にわたりスタッフを拘束する行為、事務所・ショールーム・展示場等への居座り、退去のお願いに応じていただけない行為など

プライバシーを侵害する行為

スタッフの住所・家族・個人の連絡先などを必要以上に確認しようとする行為、個人情報を本人の許可なくSNSやインターネット上に公開する行為など

過度な連絡

スタッフ個人の電話番号・メールアドレス・SNS等への繰り返しの連絡、必要性を超えた頻度での電話やメッセージ、営業時間外の対応を継続的に求める行為など

インターネット・SNS上での行為

SNSや口コミサイト、インターネット上におけるスタッフへの誹謗中傷、事実と異なる内容の投稿、スタッフ個人を特定できる情報・写真等を本人の許可なく公開する行為など

業務・工事を妨げる行為

事務所・ショールーム・展示場・施工中の工事現場や作業エリアへの無断立ち入り、スタッフや職人の作業を妨げる行為、設備や備品等を故意に破損する行為など

※ 上記は一例であり、これらに限るものでは
ありません。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると思われる行為があった場合には、まず状況を確認し、冷静な話し合いによる解決に努めます。

しかし、スタッフの安全や尊厳を守る必要があると判断した場合には、対応を中止させていただくほか、お打ち合わせや工事、サービスの提供をお断りする場合があります。

また、行為の内容や程度によっては、警察や弁護士などの専門機関へ相談し、適切に対応いたします。

従業員への対応

スタッフが一人で問題を抱え込むことがないよう、カスタマーハラスメントに関する考え方や対応方法を社内で共有し、会社として相談・対応できる体制づくりに努めます。

また、必要に応じて専門家や関係機関とも連携し、スタッフの心身の安全を守ります。

お客様へのお願い

コリーナでは、お客様の「こんなキッチンにしたい」「こんな暮らしがしたい」という想いを大切にしながら、一緒に理想の住まいをつくっていきたいと考えています。

家づくりやリフォームでは、ときには考え方が異なったり、ご希望に対して調整が必要になったりすることもあります。

そんなときこそ、お互いを尊重し、しっかりと話し合いながら、より良い答えを一緒に見つけていける関係でありたいと考えています。

これからもお客様に安心してご相談いただき、スタッフや職人も安心して仕事に取り組める環境を大切にしてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。